Eksplorasi Strategi Layanan Purna Jual Toyota Sebagai Keunggulan Kompetitif di Pasar Otomotif (Studi Dilakukan di Toyota Plaza Mandiri Jakarta)

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi strategi layanan purna jual Toyota sebagai keunggulan kompetitif di pasar otomotif, dengan studi kasus di Toyota Plaza Mandiri Jakarta. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif eksploratif melalui metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap pihak internal perusahaan serta pelanggan aktif. Analisis data dilakukan secara tematik dengan menggunakan alat bantu analisis strategis seperti SWOT, IFAS, EFAS, dan QSPM untuk merumuskan strategi prioritas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi layanan purna jual Toyota berfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan melalui program T-Care, digitalisasi layanan, dan respons cepat terhadap keluhan pelanggan. Faktor pendukung strategi ini meliputi kualitas teknisi, ketersediaan suku cadang, serta komitmen manajemen terhadap inovasi layanan. Adapun hambatan yang ditemukan mencakup kurangnya personalisasi layanan dan persaingan ketat dari merek lain. Secara keseluruhan, strategi layanan purna jual terbukti berperan penting dalam membangun loyalitas pelanggan dan memperkuat posisi kompetitif Toyota di industri otomotif Indonesia. Penelitian ini diharapkan menjadi referensi bagi perusahaan otomotif dalam merancang strategi layanan yang berorientasi pada kepuasan dan pengalaman pelanggan.